Um dos princípios fundamentais do jeito Disney de encantar clientes é a atenção aos detalhes. Walt Disney acreditava que cada pequeno detalhe contribui para a experiência geral do cliente.
Os resultados dessa abordagem são impressionantes. De acordo com uma pesquisa da Medallia, empresa de gestão de experiências do cliente, a Disney Parks registra um índice de satisfação do cliente (CSAT) consistentemente acima de 90%. Além disso, a taxa de retorno dos visitantes é de aproximadamente 70%, indicando que a maioria dos clientes tem a intenção de voltar para uma segunda visita.
No setor financeiro, a Disney também colhe os frutos de sua estratégia de atendimento. Em 2023, a divisão de parques, experiências e produtos da Disney gerou uma receita de US$ 29 bilhões, representando um crescimento de 24% em relação ao ano anterior. Este crescimento é impulsionado, em grande parte, pela lealdade dos clientes e pelo boca a boca positivo, que são diretos resultados do excelente atendimento ao cliente.
Muitas empresas ao redor do mundo têm buscado aplicar o jeito Disney de encantar clientes em seus próprios negócios. Um exemplo notável é a rede de escolas Legacy School, que convidou David Lederman, especialista na filosofia Disney, para sua Convenção Legacy 2024.
Durante o evento, Lederman compartilhou insights valiosos sobre como aplicar as práticas da Disney para encantar clientes e promover uma cultura de excelência no atendimento.
Philip Murdoch, diretor da Legacy School, destacou a importância de inspirar os franqueados com o exemplo da Disney. “Queremos que nossos franqueados entendam que o sucesso está nos detalhes e na maneira como tratamos nossos alunos e suas famílias. O jeito Disney de encantar clientes nos ensina que cada interação é uma oportunidade de criar uma experiência inesquecível”, afirmou Murdoch.
Lederman ressaltou em seu discurso que o sucesso da Disney se deve a uma combinação de fatores: atenção aos detalhes, empatia, e um compromisso inabalável com a satisfação do cliente. “A magia está nos detalhes e na forma como tratamos cada pessoa que entra em contato conosco”, afirmou Lederman. “Seja um aluno, pai ou colaborador, todos devem sentir que são parte de algo especial e único”, destacou.
